Utrzymujemy
Utrzymanie infrastruktury, serwisów, usług, stron, wiedzy, pracowników, a także utrzymanie klientów. To jeden z filarów działania każdej firmy – gdyby to przestało działać, to odejście klientów szybko doprowadziłoby do bankructwa nawet najbogatszą firmę. Utrzymanie jest chlebem powszednim. Jest pozytywnie przewidywalne, powtarzalne, procesowe.
Service desk, administratorzy systemów, sieciowcy, bazodanowcy. Zespół ludzi, których telefon może obudzić w nocy lub zadzwonić w wolne niedziele czy święta i 5 minut później naprawiają już awarię. Tworzą dla wszystkich pracowników firmy możliwość by Ci mogli sprawnie pracować. Klientom zapewniają ciągły i bezpieczny dostęp do usług i danych.
Tak jak napisano w jednej z książek wydawnictwa O’Reilly, utrzymaniowcy są trochę jak pociąg przyjeżdzający na czas na stację. Nie usłyszą raczej „dziękuję, że świetnie wykonujesz swoją pracę”, bo przecież skoro wszystko działa to po co o tym mówić? A gdy pociąg się spóźni lub dojdzie do awarii w IT, można spodziewać się, że ludzie będą się denerwować i wkurzać na tych, którzy kontrolują zawodne maszyny.
W dużych organizacjach, korporacjach oraz anglojęzycznej literaturze, praca codzienna m.in. przy utrzymaniu to tak zwany Business-as-usual (BAU). Nadal w wielu firmach obowiązuje przestarzałe podejście – jeśli działa to nie ruszaj. I odmawia się inwestycji na cykliczną modernizację, usprawnienia, szkolenia, a potem powstaje dług technologiczny. I potrzebna jest duża zmiana.
Projekty
Po drugiej stronie są projekty. Razem z projektami do organizacji wchodzi powiew świeżości, wiedza, gadżety, często też ludzie. Zapach nowości, błyszczące obietnice, robienie czegoś nierutynowego, możliwość wprowadzenia zmiany i wpływ na przyszłość firmy. No i wisienką na torcie jest zazwyczaj do tego pokaźny budżet, z którego trzeba będzie się rozliczyć dopiero za rok czy dwa. A są tacy, którzy przed 'dniem prawdy’ zmienią pracę robić kolejny projekt dla kogoś innego.
Projekty są kojarzone z innowacją, z możliwością zarobienia większych pieniędzy lub wprowadzenia pokaźnych oszczędności. Czasem też oznaczają robienie rzeczy inaczej, a w domyśle efektywniej niż do tej pory. Projektem mogą też być zamówienia dla klienta, ale to trochę inna sytuacja, bo dotyczy bardziej firmy klienta niż naszej. Projekty wprowadzają zazwyczaj spore zmiany.
Ekonomia firm z obszaru telekom czy bankowości pokazuje, że taniej jest zdobyć nowego klienta i to jego powinno się kusić promocjami niż utrzymać obecnego. To moim zdaniem pokazuje, że praca w utrzymaniu jest trudniejsza. No i praca na projektach bywa jednak ciekawsza jeśli lubi się ciągłe zmiany. Jak skłonić ludzi do zmiany? Stworzyć nowe nawyki? Nauczyć technologii?
Jak to robią inni?
Wg raportu firmy Gartner z 2016 roku działy IT wydają swoje budżety (średnio) w 66% na koszty utrzymania i 34% na koszty projektów. Przewidywania z tamtego roku sugerowały podział 50/50 jako złoty środek. Pozostaję sceptyczny. Balans jest potrzebny, ale równy podział zdaje się nie uwzględniać różnych branż i różnych modeli biznesowych. Startupy i młode firmy nie mają też tak dużo rzeczy do utrzymania i większość pieniędzy idzie w projekty. To uśrednienie jest więc zbyt duże.
Warto natomiast znać te proporcje i starać się zbliżać do równiejszego podziału. Jeśli nasza firma istnieje już kilka lat i wydajemy 80% na utrzymanie, a 20% na projekty, to może się okazać, że za mało się usprawniamy i konkurencja zostawi nas w tyle. Przegięcie w drugą stronę, może spowodować, że nasza infrastruktura będzie jak domek z kart. Albo bardziej inżynieryjnym językiem, będzie się trzymać na duct tape (szara taśma klejąca) i wd-40 (nie trzeba przedstawiać) ;-). Jeśli nie masz wglądu w budżet to zobacz na podział pracy ludzi – powinien odzwierciedlać wydatki. Jak dużo osób i ile czasu przeznaczane jest na projekty, a ile na utrzymanie?
Trzecia droga
No i jest jeszcze coś co nazwałbym trzecią drogą. Ciągłe ulepszenia. PDCA Deminga, Kaizen, pętle ulepszeń, kultura ciągłych zmian, devops.
Jeśli zachęcimy ludzi – nie tylko słowami, ale i własnym działaniem – do wprowadzania ciągłych usprawnień, to:
- Koszt utrzymania systemów spadnie, bo będą stale usprawnianie.
- Ludzie będą czuli, że mają wpływ na otoczenia, a ich praca będzie bardziej różnorodna, więc będą bardziej zaangażowani.
- Bardziej zaangażowani ludzie to mniejsza rotacja pracowników, czyli też mniej czasu koniecznego na szkolenia wprowadzające.
- Robienie małych zmian pozwala oszczędzić na projektach (duże zmiany), które trzeba robić gdy jest już za późno na mały krok (znów oszczędności);
I to jest właśnie to co bym rekomendował na ślepo każdemu. Wiem, że nie jest to uniwersalne rozwiązanie i znajdą się firmy, które muszą robić inaczej.
A co jeśli nie możesz nic zmienić?
Jest pewna rzecz, którą możesz zrobić z pozytywnym efektem 🙂 Podziękuj ludziom z utrzymania za to, że dobrze wykonują swoją pracę – mogą tego potrzebować bardziej niż się wydaje. Serio.
