Wiele osób uważa, że komunikacja to umiejętność numer jeden. Moim zdaniem – i Davida Golemana – to Inteligencja Emocjonalna jest tym świętym Graalem. Nie umniejszam jednak roli komunikacji, to absolutnie Top 3. Na podium nominuję jeszcze produktywność rozumianą jako efektywność.
Zresztą ta trójca nie istnieje w separacji, tam są duże wspólne obszary. Trochę mnie tylko martwi, że w komunikacji zbyt często stawia się nacisk na to CO mówić oraz JAK mówić, aby dotarło do odbiorcy. Często szybko przechodzi się do takiego małego diagramu:
NADAWCA -> komunikat -> ODBIORCA
Każdy z tych elementów jest potem rozkładany na mniejsze czynniki. Dokłada się jeszcze „odpowiedzialność” oraz „zakłócenia w komunikacji”, czasem zachaczając o „założenia” czy „oczekiwania”.
Tak, to są ważne elementy, ich zrozumienie, a potem świadome kształtowanie pomaga. Brakuje tylko jednego, niesamowicie ważnego filaru – brakuje słuchania.
Słuchaj zanim coś powiesz
Sprawa wygląda tak. Gdy mówisz, to powtarzasz to co wiesz, dzielisz się tym co Ty uważasz za prawdę (pomijam celowe kłamstwa). Gdy słuchasz – dowiadujesz się i uczysz się tego co wie druga osoba.
Aktywne słuchanie jest wtedy, gdy podejmujesz świadome działanie, podejmujesz wysiłek by ZROZUMIEĆ co chce powiedzieć ktoś inny. Decydujesz, że chcesz zrozumieć jak druga strona widzi sytuację. Jakie ma założenia. Jak zrozumiała polecenie czy przekaz. Dzięki temu możesz wykryć rozbieżności, różnicę między tym jak Ty coś rozumiesz, a tym jak rozumie to Twój rozmówca.
Wyobraź sobie, że ktoś zadeklarował się, że dostarczy zadanie na koniec dnia w czwartek. Jest godzina 17:00, ludzie rozchodzą się do domów, zadanie jest nieukończone. Trochę Cię to może niepokoić czy denerwować, może czujesz rozczarowanie. Dzwonisz więc do osoby odpowiedzialnej za zadanie i mówisz: „Czy możesz mi powiedzieć co Cię powstrzymało przed zdążeniem na 17?„. Słyszysz w odpowiedzi zdziwiony głos: „Nic mnie nie powstrzymało, wszystko idzie zgodnie z planem„. O, cwaniak się trafił, mądrzy się tutaj, czy to już czas podnieść głos?
’- Obiecałeś, że będzie na 17:00 a nic od Ciebie nie dostałem.
’- Nie obiecałem, że będzie na 17:00.
’- Trzy dni temu sam tak mówiłeś.
’- Nie mówiłem, coś pomyliłeś.
’- Mam tak nawet zapisane, to Ty pomyliłeś lub zapomniałeś.
….
Ta rozmowa może się jeszcze trochę ciągnąć zanim Panowie zorientują się, że każdy z nich ma inne założenia. Dla pierwszego rozmówcy 17 oznacza koniec dnia. Dla drugiego koniec dnia to 23, bo ma zadaniowy czas pracy i często pracuje wieczorami gdy nikt mu już nie przeszkadza.
Jak może pomóc aktywne słuchanie
Jak już wspomniałem zaczynamy od tego, że szczerze chcemy zrozumieć drugą osobę. Żeby to zrobić, warto zastosować kilka rzeczy:
1) Zadawaj pytania! To najważniejsza sprawa pomagająca zrozumieć czy Twoje założenia i założenia drugiej strony są takie same. „Jak rozumiesz koniec dnia?„, „Czy mówiąc koniec dnia masz na myśli konkretną godzinę?„
2) Parafrazuj. To znaczy powtarzaj własnymi słowami jak zrozumiałeś drugą osobę. „Jeśli dobrze Cię zrozumiałem, chcesz skończyć to zadanie do czwartku do około 16-17, tak?„. Teraz się okaże, czy rzeczywiście słuchałeś i czy tak samo rozumiecie sytuację.
3) Nie wchodź w słowa. Niektórzy mają dość rozbudowane wypowiedzi, czasem wtrącają dygresje, więc może Cię korcić, żeby zaoszczędzić czas przerywając rozmówcy. To jednak metoda prowadząca bardzo często do nieporozumień. Jeżeli nie możesz poświęcić wystarczająco czasu rozmówcy, powiedz chociaż: „Przepraszam, ale potrzebuję krótkiej i zwięzłej odpowiedzi, bo czas mnie goni, czy możesz mi powiedzieć…„.
4) Obserwuj „mowę ciała” gdy to spotkanie na żywo. Emocje i gesty często zdradzają intencje, samopoczucie czy szczerość. To cenne wskazówki w dobrym zrozumieniu.
5) Pokaż, że słuchasz. Aktywne słuchanie to też działanie. Okaż zainteresowanie i podtrzymaj rozmowę dodając co jakiś czas drobne „aha, „mhm„, „ok„, „jasne„, „tak” i tym podobne. Nie za często, ma to być naturalne, a nie dodawane na siłę, bo tak wypada.
To powinno pomóc, ale praktyka, zwłaszcza na początku, nie będzie przychodziła łatwo. Trzeba trochę wysiłku jednak włożyć, żeby efekty zaczęły się pojawiać. Na koniec dodam znaną sentencję:
„Masz dwoje uszu i jedne usta – używaj ich w takiej proporcji”
